Flash Notícias NA 20/2022

Novo regime para as linhas de apoio a consumidores

As linhas telefónicas de apoio ao consumidor têm como objetivo permitir o contacto do consumidor com o seu fornecedor de modo a clarificar e/ou solucionar assuntos referentes à venda de um bem ou prestação de serviços, nomeadamente problemas técnicos, renovação ou cancelamento de serviços e questões relacionadas com pagamentos ou faturação.

No dia 1 de novembro de 2022 entrou em vigor o Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, após aprovação por decreto de lei, o novo regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto com o consumidor.

A partir desta data, qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto com o consumidor tem o dever de divulgar, de forma clara e visível, o número ou números de contacto telefónicos disponibilizados para esse fim, aos quais deve estar associada a informação atualizada relativa ao preço das chamadas. Este encargo é aplicável não só às comunicações comerciais e página principal do site da entidade na Internet, como também às faturas, comunicações escritas com o consumidor e contratos com estes celebrados, quando os mesmos assumem a forma escrita. A informação relativa ao tarifário das linhas deve ser disponibilizada na seguinte ordem: primeiro as linhas gratuitas e linhas geográficas ou móveis. De seguida, se aplicável, deve ser colocada em ordem crescente as linhas tributadas de acordo com o preço, o número e preço das chamadas para as restantes linhas.

Este compromisso abrange também as empresas que prestam serviços públicos fundamentais, como é o caso da energia elétrica, gás, água, comunicações eletrónicas, serviços postais, entre outros.

O diploma, apesar de coagir as empresas a criar linhas telefónicas de apoio sem custos atribuídos aos consumidores, não impede que estas possam manter linhas telefónicas adicionais de valor acrescentado. O mesmo decreto de lei sublinha, no entanto, que o serviço prestado pelas empresas nestas linhas telefónicas adicionais tributadas terá de ser igualmente eficiente ao serviço nas linhas telefónicas gratuitas. Assim sendo, as empresas ficam impedidas de negligenciar as linhas gratuitas, de modo a forçar o consumidor a escolher as chamadas de valor acrescentado.

Por fim, este decreto de lei pretende promover o contacto do consumidor com o fornecedor de bens e serviços, uma vez que o consumidor tem à disposição toda a informação relativa às linhas telefónicas disponibilizadas, com as quais sabe que pode ou não pagar por essa comunicação consoante o seu tarifário, sabendo também que nunca suportará um valor que vai para além de um custo normal.

Caso a entidade viole o decreto-lei nº59/2021, será considerada uma contraordenação económica grave e as coimas aplicadas estão sumarizadas na tabela abaixo.

Tipo de entidade	Valor da coima
Pessoa singular	600€ a 1.500€
Microempresa	1.700€ a 3.000€
Pequena Empresa	4.000€ a 8.000€
Médias Empresas	até 16.000€
Grandes Empresas	até 24.000€

  

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